Não importa o tamanho de uma empresa, ou em qual segmento está inserida. Saber o que é Omnichannel e aplicá-lo na rotina de atendimento é uma tendência que chegou para ajudar a todos os empreendimentos.
Esse conceito visa favorecer as relações de compra, permitindo que os empreendedores possam vender mais e melhor.
Trata-se da redução do caminho de um lead, ou potencial cliente, dentro da jornada de compra em um funil de vendas, para que a atração e a conversão sejam devidamente aplicadas de forma orgânica dentro dos processos praticados pela empresa e de forma integrada, independentemente dos canais em que os contatos são estabelecidos.
Como funciona o omnichannel na prática
Na verdade, para saber o que é omnichannel, é possível descrever como um prática que se espera encontrar no mercado varejista, tendo a tecnologia como grande responsável e diferencial para as empresas.
De forma mais objetiva, o omnichannel trata-se de um conceito que remete à uma variedade extensa de canais de vendas e de atendimento, onde é possível integrar tanto as lojas físicas quanto o ambiente virtual de um empreendimento.
O principal objetivo dessa integração é atender os consumidores onde quer que eles estejam e necessitam, como identificar o material de laboratório comprar diretamente de fornecedores, permitindo diferentes formas de interação com um negócio empresarial, de forma facilitada e ágil, principalmente em processos mais longos de venda.
A premissa do omnichannel é baseada na ideia de que o consumidor tende a utilizar os meios de compra mais convenientes. Como prova, basta pensar na forma como se apresenta o consumismo nos dias atuais.
Há produtos que podem ser adquiridos por meio de uma loja virtual, ou mesmo um marketplace com diversas variedades de marcas e produtos.
Ainda assim, há consumidores que preferem conferir o produto de forma pessoal, percebendo o quanto tangível ele realmente se apresenta.
Na verdade, os clientes estão vivendo na prática a experiência multichannel, por meio de compras de produtos televisionados, tendo acesso a projetos de jardinagem e paisagismo e com um número de telefone para atendimento.
Assim, também integram o físico ao digital, podendo iniciar o contato em chats e posteriormente retirando o produto em loja, por exemplo.
Com a implementação da tecnologia, esse cenário passa por uma transformação visível e, cada vez mais, as empresas precisam se adaptar ao conceito de omnichannel, afinal há diversos canais que podem servir para a comunicação entre consumidor e empresa, entre os quais:
- Chatbots;
- DM (Direct Message);
- E-commerce;
- E-mail marketing;
- Lojas virtuais;
- Marketplaces;
- Telefone.
Dessa forma é que se apresenta a necessidade de omnichannel, sendo sustentada pelo fato de que é possível oferecer outras possibilidades de produtos e atendimentos online.
O consumidor busca informações sobre caibro de madeira preço praticado no mercado, quer tirar dúvidas, fazer a compra de maneira segura e ter a certeza de que pode trocar as mercadorias por meio de lojas físicas e virtuais, ou utilizando um aplicativo em um celular smartphone.
Ainda assim, vale esclarecer e reforçar que a estratégia de omnichannel não se restringe apenas à integração de uma loja física junto ao e-commerce. Estar presente em diferentes canais de comunicação significa vender por aplicativos, redes sociais, showrooms e televisão.
A implementação de softwares de omnichannel
O melhor cenário para uma estratégia omnichannel é quando ela é gerenciada a partir de um único local centralizado online.
Conforme a demanda por experiências omnichannel cresce, as empresas do setor de tecnologia desenvolvem softwares voltados para o comércio eletrônico, inovando com ferramentas especializadas e personalizadas para diferentes organizações e empreendimentos.
A ideia principal, porém, continua em promover integrações completas com vendas que se iniciam nas redes sociais, seja de empresas de conservação e limpeza em BH, entre outros empreendimentos comerciais, e passam para as plataformas digitais.
Tudo isso somado a ferramentas de marketing que têm como objetivo alcançar os clientes onde quer que eles estejam, desde que se aproveite a oportunidade e o melhor momento para a abordagem.
Outro benefício que a implementação que a implementação de um software oferece é voltado para estabelecimentos comerciais com pontos de venda físicos.
As vendas online e offline de chapas de ACM em Curitiba geralmente são gerenciadas de maneira muito diferente entre uma e outra, mas com a presença de um software, o monitoramento do estoque pode ser controlado de forma integrada.
Para completar o ciclo de vida do comprador, a maioria das opções de software também oferece integrações de pagamento e envio. Logo, se uma empresa está no início das atividades online, ou de entrega física, tem tudo o que precisa para começar de maneira certa.
A oportunidade de ampliar o alcance do cliente e a capacidade de concluir várias tarefas em um único espaço não tem preço, pois os vendedores podem focar em tarefas que exigem atenção e comprometimento imediato.
O que é omnichannel na experiência personalizada?
Uma das melhores características quando se trata de venda omnichannel é a oportunidade de oferecer uma experiência personalizada aos consumidores.
Conforme as mudanças se impõem por meio da legislação, como tratado na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), em conjunto com cookies de terceiros em diferentes sites, a experiência e a retenção de clientes se mostram mais importantes do que nunca.
Dessa forma, uma fábrica de laje protendida precisa ter uma presença forte e uma marca consistente no ambiente virtual, além de promover um caminho fácil para comprar, qualquer que seja o ponto de partida do cliente. E a experiência precisa atender a necessidades específicas e proporcionar uma vivência única mesmo na transição de canais.
Tendo um planejamento omnichannel em curso, é possível permitir uma navegação em que é possível “experimentar antes de comprar”, seja na loja física ou no ambiente virtual.
Isso requer a otimização das redes sociais para impulsionar as vendas e a fidelidade enquanto o lead se mostra interessado. O objetivo é encontrar o canal certo, no momento adequado, para promover a melhor experiência que o potencial cliente pode alcançar.
Para ir além do contato entre empresa e consumidor, vale dizer que tudo isso ajuda os profissionais de marketing a conhecer melhor os clientes, aprendendo conforme os comportamentos demonstrados e permitindo a oferta de melhores produtos e experiências.
Sendo assim, com uma experiência uniforme do cliente em diferentes canais, se adaptando aos diferentes formatos possíveis, é provável que a mensagem chegue ao cliente de forma eficaz, sem qualquer ruído aparente e melhorando o valor agregado à marca.
Como o omnichannel atinge a realidade empresarial
Assim como muitos outros empreendimentos comerciais se tornaram, de forma parcial ou totalmente, digitais, acompanhar as tendências do ambiente online é a chave para o sucesso de qualquer negócio.
A venda omnichannel é uma grande tendência para o futuro próximo, pois se mostra cada vez mais popular e necessário para quem quer se destacar no mundo dos negócios, qualquer que seja o público-alvo, visto a integração cada vez maior entre o mundo online e o digital.
Para a maioria das empresas, uma abordagem multichannel se mostra como a primeira solução para iniciar essa tendência, pois oferece muitos dos benefícios da venda omnichannel, tendo uma quantidade substancial de software de suporte que existe atualmente para começar hoje.
No entanto, para quem pretende escalar para patamares mais elevados, caminhando para um cenário mais abrangente, tanto a venda quanto o marketing omnichannel se mostram como um passo promissor a se seguir.
Isso significa utilizar cada uma das plataformas e canais em toda a capacidade e encontrar maneiras criativas para oferecer experiências duradouras aos clientes.
Outra questão trata de não esquecer de explorar métodos que podem se combinar em duas ou mais experiências de canal, como as próprias redes sociais e as lojas virtuais.
Aliás, as redes sociais permitem que uma academia com natação Zona Norte SP apresente de forma eficiente os produtos e serviços disponíveis, utilizando até mesmo ferramentas internas para expandir a experiência omnichannel.
As empresas devem aproveitar, de todas as formas, tudo que as plataformas digitais oferecem, e assim angariar mais clientes, independentemente do canal de comunicação utilizado. Desde que funcione como atração, conversão, venda e retenção, tudo é válido.
Conclusão
Após conhecer o que é omnichannel, vale reforçar as ideias principais que estão relacionadas a essa estratégia que expande a forma de atendimento ao mercado consumidor de qualquer empresa, seja ela no modelo B2B ou B2C.
O omnichannel impulsiona as vendas de calandra manual para chapas, por exemplo, ao disponibilizar vários canais e permite uma gestão empresarial facilitada, conforme o software instalado e o suporte necessário para atendimento ao cliente final.
Dessa forma, é importante integrar vários canais – conforme as análises feitas, necessidades identificadas e objetivos traçados – em apenas uma loja de comércio eletrônico usando o software certo para as finalidades da empresa.
Com isso, é possível criar fidelidade à marca de forma consistente e com qualidade. Isso porque fica mais fácil personalizar a jornada do comprador dentro de cada plataforma que é utilizada no funil de vendas.
Além disso, com a implementação do omnichannel na rotina da empresa, fica mais fácil reunir dados valiosos sobre o comportamento do consumidor, validando as estratégias de marketing de atração e ajustando conforme as necessidades.
Por fim, é possível utilizar os dados e combinar duas ou mais experiências e, assim, tornar a jornada de compra divertida e memorável, levando a uma maior confiança, conversão e retenção dos clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
