O cliente mudou, seu marketing deve mudar.

Os consumidores estão mudando o modo como procuram e compram produtos. Se sua empresa ainda não mudou a forma de fazer marketing, precisa mudar.

O objetivo principal do marketing é atingir o consumidor na hora em que este está mais disposto a comprar o produto. Não se trata apenas da “hora certa” e sim de vários momentos em que você pode influenciar o consumidor a tomar a decisão. Esses pontos sempre foram estudados no marketing como funis de vendas:

O cenário mudou. A enxurrada de ofertas e produtos do mundo digital transformou os hábitos de compra dos consumidores, hoje, as pessoas interessadas em algum produto, pesquisam detalhadamente sobre o mesmo, antes da sua aquisição.

Um estudo da Mckinsey, que envolveu 20 mil consumidores de 5 indústrias diferentes, apontou mudanças na jornada de decisão do consumidor que sugeriu um novo modelo de ciclo.

Todos os dias os consumidores recebem estímulos e impressões de marcas no seu dia a dia, através das conversas com familiares, amigos, leitura de notícias e pequenas experiências. Cada encontro do consumidor com a marca, por menor que seja, deixa alguma impressão e sentimento. Essas impressões acumuladas compõem o gatilho para a primeira consideração de compra.

No modelo anterior, as marcas se preocupavam em fidelizar os clientes depois que era efetuada a compra, hoje esse trabalho basicamente precisa ser feito antes da compra. O consumir quer saber qual marca poderá prestar os melhores serviços de pós venda e de suporte antes mesmo de comprar o produto. Basta ver o sucesso de sites de avaliação e reputação como o www.reclameaqui.com.br , por exemplo.

Essas pesquisas mais aprofundadas abrem espaço para outras marcas entrarem na concorrência, durante o processo, mesmo aquelas marcas que não estavam incluídas na consideração inicial do consumidor podem entrar no circuito oferecendo benefícios e valores sólidos durante a jornada de compra.

Talvez a principal grande mudança esteja no empoderamento do consumidor. Houve época em que os grandes publicitários eram as estrelas, hoje, o cliente é o astro principal. As empresas precisam estar dispostas a corrigir os produtos e sua comunicação desde o lançamento do novo produto e, se necessário,  prever a reformulação total do produto de acordo com o desejo do consumidor.

A experiência da indústria automobilística demonstrou uma direção ao analisarmos as diferentes estratégias utilizadas. Por anos, a GM  e a Chrysler focaram seus esforços nos pontos de venda para ganhar da concorrência no momento de compra mas, essas empresas estavam batalhando na direção errada, o grande desafio era investir na consideração inicial e no pós venda de modo a criar uma larga base de clientes satisfeitos a exemplo da Honda e da Toyota.

Após a compra do produto, o trabalho do marketing está apenas iniciando. No setor de produtos de beleza, por exemplo, mais de 60% dos clientes vão para internet pesquisar sobre os produtos e suas aplicações.

Como alinhar a estratégia da sua empresa.

Estudar a jornada de decisão de compra do consumidor é o primeiro passo para as empresas alinharem as estratégias de comunicação e marketing. Com esse conhecimento é possível decidir se a empresa deve:

(1) focar as estratégias para fortalecer a marca, fazendo com que o consumidor entenda melhor seus serviços e produtos,

(2) focar no ponto de venda, quando o objetivo for criar larga base de clientes,

(3) investir em ações de pós venda, para fidelizar clientes e torná-los assíduos compradores.

Entender a mudança no comportamento do cliente proporcionado pelo mundo digital é o caminho para evitar o desperdício de tempo e dinheiro.

Originalmente publicado aqui: